Um novo decreto federal estabeleceu diretrizes mais rigorosas para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o território nacional. As normas, que entram em vigor em 20 dias, abrangem empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições financeiras digitais sob supervisão do Banco Central, visando aprimorar a eficiência e a transparência na resolução de demandas.
Diretrizes para atendimento ao consumidor e acessibilidade
A nova regulamentação impõe a obrigatoriedade de atendimento humano, garantindo que o consumidor tenha acesso a suporte real em horários estendidos, das 8h às 20h, diariamente. Além disso, as empresas devem oferecer suporte 24 horas por meio de canais eletrônicos e manter a gratuidade do SAC. Fica proibido o redirecionamento constante do cliente para outros canais, salvo em situações onde a presença física seja estritamente necessária para a conclusão da solicitação.
Para otimizar a experiência do usuário, o decreto limita a estrutura de menus telefônicos a cinco níveis. Outro ponto relevante é a exigência de que, em caso de queda da ligação, a empresa retorne o contato ao consumidor em até cinco minutos, aproveitando os dados já coletados durante a interação inicial para evitar a repetição de informações.
Agilidade no cancelamento e prazos de resposta
O cancelamento de serviços e contratos torna-se mais acessível, devendo estar disponível em qualquer nível de atendimento, seja por telefone ou canais digitais. O processamento da solicitação deve ser imediato, utilizando o mesmo canal pelo qual o serviço foi contratado, com a obrigatoriedade de envio de um comprovante eletrônico ao cliente.
Os prazos para resolução de problemas também foram padronizados. Reclamações não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos. Em casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, a empresa deve suspender a cobrança imediatamente e concluir o processo de resolução em um prazo máximo de 48 horas.
Monitoramento e qualidade do suporte prestado
A norma estabelece metas claras para o tempo de espera telefônica: pelo menos 80% das demandas devem ser atendidas em até 20 segundos, enquanto o tempo máximo para as demais chamadas é de cinco minutos. Para assegurar a qualidade e a rastreabilidade das interações, as empresas devem manter o histórico das demandas por no mínimo seis meses após a resolução e preservar as gravações e mensagens por 90 dias.
Adicionalmente, o consumidor tem o direito de solicitar o histórico completo de seus atendimentos, que deve ser enviado pela empresa em até cinco dias úteis. Essas medidas reforçam o compromisso com a proteção do cidadão, assegurando que o tratamento de suas demandas ocorra de forma eficaz e dentro de padrões técnicos rigorosos.
Fonte: agenciabrasil.ebc.com.br
